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| Respaldo al cliente: Posventa John Deere en Argentina |
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Cierta y breve historia
…-Tiene razón; jamás lo hubiera pensado de esa forma- se le escuchó decir a Raúl, productor agropecuario de la zona núcleo, charlando con su hermano Pedro, su socio desde siempre en el emprendimiento familiar.
Estaban sentados en la cuarta fila de un auditorio imponente, que en realidad no era otro que el galpón de Servicio de su Concesionario Oficial John Deere, en donde su tractor, muy espaciadamente por suerte, recalaba para alguna reparación menor.
A medida que la charla ilustrativa sobre el Repuesto Original avanzaba, y luego de un lógico rechazo inicial, los hermanos Raúl y Pedro comenzaban a convencerse que la adquisición de un Repuesto Original, más que una compra innecesaria podría transformarse en un buen negocio.
Los argumentos utilizados por el disertante circunstancial, se parecían demasiado a sus experiencias vividas, especialmente las malas.
Sucedía que, en época de trabajo duro y al producirse una rotura imprevista, la tendencia era tratar de arreglar rápido y barato, para ganarle a las lluvias y al tiempo. Más temprano que tarde, terminaban lamentando la decisión y hoy estaban tomando conciencia de ello.
Cuando se producía la nueva rotura y, ésta vez, en el momento más crítico, sobrevenían las reales pérdidas que comprendían el tiempo ocioso del personal, la recurrencia a los talleres disponibles y los reproches mutuos, por las erróneas decisiones tomadas.
Cuando la charla terminaba, cruzaron una mirada de entendimiento, interiormente y sin dirigirse palabra, se prometieron no volver a cometer el mismo error. La agricultura prometía ser un buen negocio para los años venideros y debían tomar a su empresa familiar muy seriamente. De aquí en más, los perros serían para recibir a las visitas. Su tractor, recibiría sólo Repuestos Originales John Deere.
No tenemos evidencia cierta que esta pequeña historia haya sucedido realmente pero, no por ello, deja de ser verdadera. Su contenido dramatiza la situación a la que, con abrumadora frecuencia, se ven enfrentados los productores, ante la rotura de una herramienta importante.
Sabemos que las máquinas, en algún momento, claudican y allí comienza la disyuntiva de hierro: ¿qué hacer? ¿Reparar rápido, con lo que se tenga a mano, al precio más bajo o inclinarse a utilizar lo probadamente bueno, lo original, aunque parezca algo más caro, en el momento de la compra?
La decisión correcta es lo que diferencia a un productor con mentalidad empresaria de un productor común y las consecuencias, beneficiosas o perjudiciales, las que definen el resultado final de sus negocios, porque en definitiva, una máquina no es más que la sumatoria de sus repuestos originales, funcionando armónicamente.
Concientizar a nuestros clientes
La finalidad que perseguimos, a través de la realización de las charlas regionales sobre el Repuesto Original, es concientizar a nuestros clientes y amigos, los Productores Agropecuarios, sobre la utilidad real que significa la inclusión definitiva de esta práctica.
No podemos dejar de reconocer que una maquinaria no es un fin en sí misma sino que es un medio para lograr una mayor productividad y la adopción del repuesto original por sobre las piezas alternativas es un aliado para el logro del fin perseguido. Conscientes de ello, hemos destinado a gran parte de nuestro equipo profesional a capacitarse, para poder trasladar este conocimiento a nuestros clientes. Todos ellos han tomado esta labor como un desafío personal, ya que no sólo creen en lo que están haciendo sino que el carácter superior que reviste el objetivo perseguido, les otorga el entusiasmo necesario para cumplirlo exitosamente.
Estas charlas, celebradas en las instalaciones de los Concesionarios zonales John Deere, comprenden, básicamente:
- Exposiciones sobre distintos aspectos del Repuesto Original
- Su comparación con las alternativas disponibles.
- Características especiales y diferenciales de los productos
- Descuentos por compras durante la Feria
Como temario adicional, ligado al quehacer del productor y dictado por especialistas en la materia, hemos desarrollado lo siguiente:
- Generalidades sobre Agricultura de Precisión
- Conocimiento de maquinaria John Deere
- Aspectos presentes y futuros sobre el Mercado de Granos
Por último, y no por eso menos importante, compartimos con nuestra gente shows humorísticos o musicales, dentro de la atmósfera de un almuerzo distendido y de camaradería.
La posibilidad de poder ver y tocar nuestros nuevos productos, de confraternizar con colegas que trabajan sobre modelos de producción diferentes, de intercambiar experiencias y de acercarse al nuevo merchandising original que ofrecemos, han hecho de estas reuniones un evento tan destacado que nos anima a continuarlas, con la certeza que el esfuerzo realizado será retribuido generosamente, a través del afecto que hemos recibido.
Podemos afirmar, con total seguridad, que estas Ferias del Repuesto Original, realizadas en estos últimos años a todo lo largo y ancho de la zona agrícola del país, en las instalaciones de nuestros Concesionarios Oficiales, han constituido un éxito, no solo en el objetivo comunicacional perseguido, sino también, en la renovación del acercamiento que tenemos con nuestros clientes.
Repuestos Originales John Deere
Para que su John Deere siga rindiendo como un John Deere
Servicio de Posventa
La calidad del Servicio de Posventa fue, es y será una de las mayores preocupaciones de nuestra Compañía. En línea con ello el Departamento de Servicio de Industrias John Deere Argentina se encarga de capacitar al personal de nuestros Concesionarios y de brindarles soporte técnico, de manera personal, telefónica y a través de herramientas informáticas.
Además de los cursos que usualmente se dictan en nuestra Planta, este año, se incorporaron 7 Jornadas Regionales de Capacitación de una semana de duración (2 en Rosario y 5 en Coronel Pringles, Realicó, Córdoba, Las Lajitas y Charata). En las mismas se dictan 5 cursos destinados al Personal Técnico de Servicio y 6 al de Ventas.
Como en años anteriores hemos mantenido vigente la oferta de cursos a través del Instituto Técnico San José de la ciudad de Rosario (Electricidad, Electrónica e Hidráulica, en varios niveles) y hemos desarrollado y puesto a disposición de nuestra Red un curso On-line de Electricidad Básica.
Actualmente, estamos desarrollando un nuevo curso On-line sobre Hidráulica Básica, que estará a disposición de nuestros concesionarios para mediados de octubre 2007.
DTAC™ y ServiceADVISOR™
Las herramientas informáticas que están a disposición de la Red de Concesionarios John Deere son DTAC™ y ServiceADVISOR™. DTAC™, además de ser un banco de datos mundial donde se vuelcan todos los problemas detectados hasta el presente y las soluciones halladas, permite plantear problemas técnicos que son resueltos por nuestro personal o elevados para ello a otros centros del mundo. ServiceADVISOR™, pone a disposición del concesionario toda la bibliografía técnica y de conocimiento de producto existente y diversos programas que, conectando una computadora a la máquina, permiten establecer el origen de una falla y determinar las acciones correctivas a implementar.
Por otra parte, concientes de la importancia de colaborar en el desarrollo y capacitación de los operadores de nuestros productos, a mediados del año 1996, nuestra compañía comenzó a dictar a través de su Departamento de Servicio cursos para usuarios.
Los comienzos fueron tímidos pero en muy poco tiempo se tornó en un reclamo. Fue así que de capacitar a unos 100 usuarios en el primer año, durante el actual, estamos previendo sobrepasar los 1600.
Los cursos se dictan principalmente en el área de capacitación de nuestra planta, pero también se realizan cursos de manera zonal, a petición de nuestros concesionarios y/o organizaciones como los Grupos CREA y el INTA.
Así es que en estos casi 11 años transcurridos, hemos dictado cursos sobre sembradoras, plantadoras, rotoenfardadoras, segadoras acondicionadoras, picadoras de forraje, pulverizadores, tractores y cosechadoras, contabilizando un total de algo más de 8.000 asistentes.
Bien dicho está que la capacitación es una inversión y los resultados están a la vista. Hoy nos es muy grato comprobar que hemos contribuido para que nuestros usuarios operen nuestros productos con alta eficiencia, incrementando su productividad y con ello los beneficios obtenidos.
A esta tarea se le suma la capacitación que brindan los propios concesionarios, en muchos casos a través de lo que denominamos Asesores de Producto. Personal con conocimientos y aptitudes en materia de comunicación, que se encargan de realizar una capacitación personalizada, que se adapte a las necesidades de cada uno de los usuarios.
Como una referencia a lo señalado en esta nota, detallamos a continuación las plazas efectivamente ocupadas en los diferentes cursos que hemos ofrecido durante el ejercicio 2006 y que esperamos superar ampliamente durante el actual: Ventas: 411, Servicio: 888, Administración: 90, Usuarios: 862
El departamento de Servicio de Industrias John Deere Argentina también brinda soporte técnico a John Deere Latin América, quien se encarga de comercializar a través de una Red de distribuidores los productos John Deere en aquellos países de Sudamérica que no poseen Plantas Fabriles: Barbados, Bolivia, Chile, Colombia, Republica Dominicana, Ecuador, Guyana Francesa, Guyana, Haití, Jamaica, Martinique y Guadalupe, Paraguay, Puerto Rico, Suriname, Trinidad y Tobago, Uruguay y Venezuela.
Los productos John Deere son reconocidos por su calidad, rendimiento y confiabilidad. Aún así, la productividad de una máquina depende también de una infraestructura de servicio que nos asegure una reparación rápida, eficiente y de una sola vez.
El objetivo de nuestra organización de Servicio es asegurar a nuestros clientes un servicio superior, en el momento que la máquina lo requiera y de la forma en que los tiempos de hoy exigen.
Rapidez. Seguridad. Confianza. Servicio Técnico John Deere.
Autores:
Lic. Ignacio Drovetta, Dpto. Repuestos, IJDA.
Ing. Agr. Rodolfo Gerling, Gerente de Capacitación, IJDA.
Agosto 2007
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